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お客様とのコミュニケーション

 

基本的な考え方?方針

ユニ?チャームでは、企業理念體系(社是?“信念と誓い”と企業行動原則)の考え方に則り、常にお客様の満足を最優先に考え、“不快”を“快”に変える商品とサービスの提供を目指しています。

その中で、お客様相談センターでは、お客様からいただいた貴重なご意見に対して、迅速?公正?公平で誠意ある対応を心がけ、お客様満足の向上を対応の基本とした考え方を「お客様相談センタービジョン」に込めて策定しています。また、「苦情対応方針」も定め、これらを原則としてお客様とのコミュニケーションに関する取り組みを行っています。

お客様相談センタービジョン
  1. “お客様相談センターへ問合せや相談をしてよかった”から“お客様相談センターがあり安心だからユニ?チャーム商品を買おう”とお客様に言っていただきたい。そのためには、“心をもって傾聴し、心をもって思いやる気持ちを伝える”という當たり前の事を徹底させ、他人ごとを自分ごとに引きつけ、お客様の目の前にある問題を一緒に解決し、育児や介護に“踏ん張る力”を屆けることで、お客様と感動を共有し、もう一度ユニ?チャーム商品を買いたいと言っていただき、世界?アジアのお客様と絆を深めていきたい。
苦情対応方針
  1. 1お客様の聲はお客様相談センターに集約し、QMS(ISO9001)苦情対応プロセス手続書?ISO10002苦情対応プロセス文書に基づき、公正?公平に対応します。また、商品?サービスの不具合に関する情報は、経営トップに報告をし、速やかに改善します。
  2. 2お客様の聲に対し、是正が必要な場合には、QMS(ISO9001)是正及び予防処置手続書により、関連部門が連攜し、迅速に是正を行い、再発を防止します。
  3. 3お客様の貴重なご意見は、今後の商品やサービスに反映させるよう努めます。お客様の聲を真摯に受け止め、お客様に満足していただけるよう、各部門協力して、改善に努めていきます。

マネジメント體制

當社のお客様とのコミュニケーションは、CQO(Chief Quality Officer/最高品質責任者)を責任者として、お客様相談センターを中心に関係部門が連攜し、お客様の聲を収集、品質や安全性の向上に努めるとともに、お客様のニーズに合わせた商品開発に取り組んでいます。

全社のお客様対応に関する具體的な取り組みをまとめ、「消費者志向自主宣言」と併せて、ISO10002苦情対応マネジメントシステム(以下ISO10002苦情対応MS)に準拠した対応體制を構築し取り組んでいます。

また、海外においても國際規格であるISO10002苦情対応MSの自己適合宣言を2006年7月に行い、中國、臺灣-大中華圏、タイ、インドネシア、オーストラリア、インド、ベトナムなどの海外拠點のお客様相談室へ橫展開を図っている他、海外のお客様相談室への定期監査や情報交換を通じてそれぞれの知見を共有し、ユニ?チャームグループ全體でお客様満足向上に向けた取り組みを実施しています。

消費者志向自主宣言

消費者志向自主宣言

2017年1月16日
ユニ?チャーム株式會社
代表取締役社長執行役員
高原 豪久

【理念】

 我が社は、市場と顧客に対し、常に第一級の商品とサービスを創造し、日本及び海外市場に広く提供することによって、人類の豊かな生活の実現に寄與する。

【基本的な取り組み方針】  ~経営トップのコミットメント~

 お客様からの苦情やお問い合わせにはいかなる時も誠実?迅速?公正に対応することを宣言致します。

  1. お客様からいただいた聲はお客様相談センターに集約し、QMS(ISO9001)苦情対応プロセス手続書?ISO10002苦情対応プロセス文書に基づき、公正?公平に対応します。
    商品?サービスの不具合に関する情報は経営トップに速やかに報告し、改善に取り組みます。
  2. 是正が必要な場合には、QMS(ISO9001)是正及び予防処置手続書にのっとり関連部門が連攜し、迅速に是正と再発防止に取り組みます。
  3. お客様の聲を真摯に受け止め、お客様に満足して頂けるよう各部門協力して、改善に努めます。
    お客様の貴重なご意見を製品やサービスに反映できるよう努めます。

【具體的な取り組み】

I. コーポレートガバナンスの確保  ~経営トップにお客様の聲が屆く體制~

透明性のある企業経営?積極的な情報開示を行い、企業の成長発展?社員の幸福?社會的責任の達成を実現します。
役員會議においてお客様相談センターの報告時間を設け、お客様から頂いた聲を真摯に受け止め、対応方針について検討?発信して參ります。

II. 全社員の積極的な取り組み  ~お客様志向を培う企業風土?社員の意識醸成~

お客様満足向上のため、毎年1回海外を含むグループ全社員參加の場で、お客様に喜んで頂ける製品やサービス?提案を発表し、成功事例を學びます。それによって全社員がお客様志向を共有し、より一層の向上に努めて參ります。

III. 関連部門の有機的な連攜による迅速な対応  ~迅速?誠実な対応への取り組み~

お客様からいただいた聲はお客様相談センターに集約し、QMS(ISO9001)苦情対応プロセス手続書?ISO10002苦情対応プロセス文書に基づき、公正?公平に対応します。
商品?サービスの不具合に関する情報は経営トップに速やかに報告し、改善に取り組みます。
是正が必要な場合には、関連部門が連攜し、迅速に是正と再発防止に取り組んで參ります。

IV. 消費者への情報提供の充実?雙方向の情報交換  ~安全にお使い頂くための情報発信~

製品の安全性に関するよくある質問をホームページ等に掲載し、広く製品の安全性について公表して參ります。
また、お客様が安全かつ有効に商品をご使用いただけるよう、正しい使用方法をご理解いただくため商品パッケージ、取扱説明書、広告や、ホームページ、ニュースリリース、お客様相談センターからの発信を含む様々な手段でお客様への情報提供を行います。

V. 消費者?社會の要望を踏まえた改善?開発  ~お客様志向?社會的責任を形にした商品創り~

お客様からのお聲を真摯に受け止め、ご要望を製品化に繋げる活動を全社を挙げて取り組んで參ります。
自社商品に厳しい環境基準を設け、商品設計?原材料の選択を行うと共に、生産工程の廃棄ロスを極限まで減らすことにチャレンジして、基準をクリアした商品のみに付けることのできる「エコ?チャーミング」マーク取得を拡大します。
さらに、事業活動でも廃棄物削減など環境負荷低減に全社一丸となって取り組んで參ります。

お客様相談センターの取り組み

2019年は4萬7,000件のご意見をいただきました。ご意見は広く社內に伝え、関係部門と連攜して商品?サービスに反映し、対応のさらなる向上に努めています。

「お客様の“聲”を聴く」研修を工場出張形式で実施

工場に出張形式で実施した「お客様の“聲”を聴く」研修の様子

お客様志向、品質の強化を目的として、お客様相談センターでは社員向けの研修を実施しています。2019年は國內の各工場を対象に、お客様の“聲”を音聲で聴く研修を、お客様相談センターメンバーが各工場に訪問し実施しました。全社でお客様志向を高め、お客様に満足いただける商品を提供できるよう努めてまいります。

お客様相談センターの主な取り組み
主な取り組み 內容
1. 対応者教育 電話などでお客様からのお問合せに対応する社員の「応対品質」の向上を目的とし、外部講師研修、専門知識勉強會などの専門知識向上研修を実施しています。
2. 商品反映 お客様からのご意見は週報?月度レポートを通じて関係部門にタイムリーに情報発信。商品の改良ならびに新商品へのヒントとするなど、お客様にとって安心してお使いいただける商品の提供に努めています。
3. 情報発信 お客様の聲は、顧客情報管理システム「FAINシステム」でリアルタイムに共有しています。また、事業部門への報告會や商品パッケージ表示確認會議(コミュニケーション保証會議)へ參加し、お客様目線に立ち商品の改善に活用しています。
4. お客様相談センター研修 お客様志向強化?品質の強化を目的として、開発?製造部門などの関係部門、新入社員、全社希望者に対し実施。2019年度は933名が受講しました。
5. 海外お客様相談室との連攜強化 海外現地法人を含めた當社グループのお客様満足向上を目指して、各國での取り組みを共有し、ISO10002苦情対応MSをベースにした対応スキルの向上と連攜強化を図っています。
6. コミットメント お客様相談センターは、社長直下の獨立部門として年1回の取締役會において次年度のお客様対応方針を諮問?共有しています。
目標の進捗確認や、正しい消費者志向経営の推進ができているかを全役員と検討し、承認する仕組みを構築?運用しています。
お客様の聲を商品に反映した事例

「超快適マスクプリーツタイプ女性用
“ふつうサイズ”でピンク色を作ってほしい」の聲

「かぜ対策以外に普段使いで使用している人も多いのでふつうサイズのピンク色がほしい」とのご意見をいただき、2019年8月、『超快適マスクプリーツタイプ女性用ふつうサイズ ベビーピンク』を新発売しました。


「おしゃれなデザインのナプキンがほしい」の聲

「個別ラップまで可愛くておしゃれなナプキンがほしい」とのご意見をいただき、個別ラップまで大人っぽくおしゃれなデザインの『センターインコンパクト1/2』を発売しました。

海外現地法人お客様相談室の活動

インドネシアお客様相談室は、2014年3月にISO10002苦情対応MSに関する自己適合宣言を行いました。2019年は宣言後、システムが適切に運用されているか日本のお客様相談センターが監査し、お客様に寄り添った対応が実踐されていることを確認しました。さらに中國お客様相談室においては、ISO10002苦情対応MSに沿った運用狀況に関して確認ができ、また、お客様一人ひとりに寄り添った誠実な対応を実踐していることを確認しました。

インドネシアお客様相談室 
中國お客様相談室

お客様からのありがとうのお聲


「ソフィはだおもい オーガニックコットン」

かぶれたり、ヒリヒする心配がなくなりました。製品自體もとても気に入っていますが、パッケージデザインのシンプルさにも感動しました。


「シルコット うるうるコットン スポンジ仕立て」

コットンに吸われる化粧水の量や肌觸りに不満が募る日々だったのですが、化粧水の戻りがよく、不満を解消してくれる一品でした。あの薄さでさらにきれいに裂けるのも不思議で、ちょっとスキンケアするのが楽しいです。


「ウェーブフロアワイパー本體」

とっても使い心地がよくて、狹いところに入るところが畫期的ですね。
2cmの隙間にサッと入って、奧のほこりがしっかり取れました。洗面臺の橫の細い隙間とか、掃除機が入らないところによいですね。

お客様とのメディアを通じたコミュニケーション

當社では、多様な世代が充実した生活を送る「共生社會の実現」に向けて、事業展開を通じて社會課題の解決に貢獻するための情報提供に取り組んでいます。

國內では、専門メーカーとして排泄ケア、初潮教育、育児やペットに関する情報などを提供しています。2019年は赤ちゃん、女性、シニアもペットも災害へ備える衛生情報「マイスタイル防災」をWeb上に公開しました。また、海外においても企業ホームページを開設し、國內外でWebコミュニケーションを強化しています。

「大人用おむつNAVI」で24時間サポートを開始

超高齢社會を迎え、當社お客様相談センターへ、高齢者の介護や正しい排泄ケアの方法についてのお問合せ件數が年々増加していることから、2017年に大人用紙おむつ業界で初めて人工知能(Artificial Intelligence)チャットボットを採用した「大人用おむつNAVI」を開始し、24時間365日お問い合わせに対応可能な環境を整えました。また、Webサイト以外でもご利用いただけるよう、2019年にはLINEにも「大人用おむつNAVI」を開設しました。

  • ※「チャットボット」とは、人間の代わりに対話するプログラム(もしくは、それを含むシステム全體)のことです。

ライフリー 大人用おむつNAVI
【マキさん|ライフリー】ユニ?チャーム(LINE)

  • ※LINEで「マキさん ライフリー」と検索をしてください。

初潮教育に関する情報の提供

初めての生理をポジティブに迎えられるよう、お子様と保護者の方向けに、からだの仕組みや生理時の過ごし方、生理用品の選び方などを「はじめてからだナビ」に掲載しています。學校の先生に向けては、初潮や生理に関する情報をPDFでダウンロードできるようにしていますので、學校の教材としてもご活用いただいています。
また、初潮を迎えられたお子様が、自分で生理管理ができ、同時にお母様がお子様の生理周期を把握し、適切にサポートできるソフィ公式アプリも配信しています。

育児を応援

「ベビータウン」は子育てをするママ?パパと赤ちゃんを応援する育児関連企業が連攜し、赤ちゃんの成長に合わせて、妊娠?出産?育児に関しての情報検索や、悩みや相談などについて意見交換できるサイトです。2019年に開設した「ムーニー公式Instagram」は、1年間で約3萬件の「いいね!」の評価をいただきました。また、2017年にリリースしたトイレトレーニングを応援するアプリ「ムーニーちゃんとトイトレ」は、累計で約6萬人の方にダウンロードいただき高評価をいただいています。

ペットと幸せに暮らすためのWebマガジンを配信

「ペットと、ずっと。」では、WebサイトとFacebookにおいて、飼い主とペットが、ずっと一緒に健康で幸せな毎日を送るためのお役立ち情報を提供しています。

赤ちゃん、女性、シニアもペットも 災害へ備える衛生情報「マイスタイル防災」

日本では近年、東日本大震災における地震?津波の被害に加え、豪雨や大雪、竜巻などの災害が多く発生しています。こうした災害発生時に、ご自身やご家族、ペットが直面する衛生上のリスクを減らすため、體験談に基づいた“災害時に起こる課題”から、さまざまな家庭環境を想定した「マイスタイル防災」を、2019年2月よりホームページで公開しています。
「マイスタイル防災」では、①全ての人に必要な防災、②赤ちゃんに必要な防災、③女性に必要な防災、④シニアに必要な防災、⑤在宅介護をしている方に必要な防災、⑥ペットに必要な防災の情報を紹介しています。

海外でもお客様への情報発信を強化

海外においてもユニ?チャームグループへの期待がより一層高まる中、現地法人でもWebサイトを通じて自社や商品の情報発信を強化し、世界のお客様へのサービス向上に努めています。

 

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